Cosa sono i Chatbot e a cosa servono

chatbot

I Chatbot sono tra i trend del momento per chi si occupa di assistenza al cliente. L’argomento è tra i più caldi, se ne parla su blog di web marketing, forum di informatica, gruppi dedicati alle nuove tecnologie ed alle ultime tendenze tech.

Se non avete una precisa idea di cosa stiamo parlando cerchiamo subito di introdurre cosa sono i chatbot e quali sono le loro potenzialità.

Cosa sono i chatbot

chatbot I chatbot, o chat bot, sono dei programmi che simulano una conversazione tra robot ed essere umano. Questi programmi funzionano o come utenti stessi delle chat o come persone che rispondono alle FAQ (frequently asked question) delle persone che accedono al sito.

Oggi sempre più persone e aziende comunicano usando app di messaggistica (WhatsApp, Snapchat, Telegram…). Ricevere una risposta rapida e precisa da un’azienda semplicemente mandandole un messaggio è qualcosa che viene decisamente apprezzato da gran parte degli utenti. FCA (Fiat Chrysler Automobile), ad esempio, ha lanciato il primo bot per la vendita di auto online su Facebook Messenger. Ne avevamo già parlato in passato in questo articolo.

Ormai è possibile contattare aziende, grandi, medie e piccole, sui maggiori social network, che spesso integrano un sistema di messaggistica interno o vere e proprie chat.
Seguire i clienti (o chi potrebbe diventarlo) in questo modo consente una comunicazione rapida ed efficace, ma certamente non è semplice quando moltissimi si aspettano risposte rapide h24. In molti casi poi le domande sono piuttosto ripetitive, per quale motivo quindi non automatizzare i processi, facendo dare almeno una parte delle risposte a dei software?

L’assistenza al cliente richiede, tra le altre cose, una certa empatia. Ci sono però risposte, come ad esempio gli orari di apertura di un punto vendita, che possono essere facilmente automatizzate.

I chatbot non sono semplicemente degli auto-risponditori, ma dei software che, seppur piuttosto semplici, possono essere difficilmente distinguibili rispetto ad un operatore umano.
Mark Zuckerberg, circa 1 anno fa, presentò i chatbot per Messenger, da allora il fenomeno è cresciuto sempre di più. Oggi esistono diversi servizi che consentono a tutti, anche senza specifiche competenze di programmazione di impostare dei chatbot (leggi come creare canali e bot su telegram).

Come le aziende usano e useranno in futuro i chatbot

Telegram è stata tra le prime app di messaggistica ad aver introdotto dei bot. Ormai tutti noi ci stiamo abituando a parlare con assistenti virtuali come Cortana o Siri e i chatbot, seppur più semplici, sono concettualmente simili.

Dialogare con dei programmi, parlare con il computer, lo smartphone e magari il frigorifero o la lavatrice, sarà sempre più comune in futuro.
Le aziende che già oggi usano i chat bot per migliorare il rapporto con i clienti ed offrire loro informazioni e servizi di qualità, avranno senza dubbio maturato un’esperienza strategica quando questi strumenti diventeranno la norma.

In futuro i chatbot, così come gli assistenti virtuali, potranno consentire l’interazione con sempre più app e dispositivi e naturalmente capiranno sempre meglio le nostre domande, dando risposte sempre più precise e utili.